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Il ne faut pas sous-estimer l’importance de l’intelligence émotionnelle (on parle aussi de quotient émotionnel ou QE) dans le processus de relation client des entreprises du secteur des services financiers. Nombre d’entre elles ont déjà commencé à investir dans des programmes de QE.
Comprendre ses propres comportements émotionnels et ceux des autres puis être capable de les analyser et de se servir de ces informations pour la prise de décision est devenu un outil puissant pour la relation client. Mais que peut exactement apporter l’intelligence émotionnelle aux fournisseurs de services financiers orientés client d’aujourd’hui ?
Dans un monde de transformation numérique, il existe un domaine des services financier impossible à automatiser : la communication directe avec les clients et acteurs majeurs. Dans ce domaine, il faut quelqu’un disposant d’un grand savoir-faire en matière d’intelligence émotionnelle, un cadre ou responsable capable de communiquer positivement avec différents types de personnes.
L’intelligence émotionnelle (conscience de soi, gestion de soi, conscience sociale, gestion des relations) est un élément essentiel de la communication avec les clients, mais quels sont les autres éléments ? L’empathie vient immédiatement à l’esprit. En effet, ceux qui font preuve d’empathie et ont un QE élevé sont généralement meilleurs dans des situations orientées client. Ils sont capables de décider rapidement comment réagir face à un individu ou un groupe afin d’obtenir la meilleure issue possible. Cette approche crée généralement aussi une ambiance agréable, qui a tendance à améliorer le succès commercial.
Même si nous savons que l’expertise technique est essentielle dans la plupart des domaines des services financiers, beaucoup de nos clients ne la considèrent pas comme indispensable. Ce sont les employés capables de bien communiquer et influencer autrui qui progressent professionnellement.
Comment intégrer le QE dans une entreprise ? La base d’un QE élevé repose sur la compréhension de soi-même en tant que personne. Les exercices d’analyse de personnalité constituent un bon moyen d’y arriver, via l’indicateur Myers-Briggs par exemple.
Au début, il sera naturellement plus facile de communiquer avec des personnes ayant une personnalité proche de la vôtre. Cependant, afin de créer un environnement prospère et diversifié, les exercices d’analyse de personnalité consistent aussi à donner des outils et conseils pour réussir à communiquer efficacement avec les types de personnalités qui ne vous stimulent pas naturellement. Pour l’intégration du QE, on peut aussi avoir recours à des jeux de rôle, des débats et des livres sur le sujet.
Dans les cas les plus graves, un manque de QE peut être une source de conflits, de harcèlement, de perte de motivation et même de maladies. Un personnel qui est en mauvaise santé et manque de motivation est associé à une baisse de productivité. La promotion d’un environnement qui met en avant le QE permettra sans aucun doute d’établir une méthode de communication claire, qui mènera à une amélioration de la compréhension des objectifs, de la concentration de l’équipe, de la motivation et de la capacité à tirer le meilleur de vos employés. Le nombre de départs devrait baisser, ainsi que celui des congés de maladie, ce qui aura un effet positif sur la productivité.
Les entreprises doivent réfléchir aux meilleurs moyens de se servir du QE. L’associer à l’IA pourrait aussi constituer une solution pour améliorer l’expérience client dans son ensemble.
Si vous recrutez en ce moment et l’intelligence émotionnelle est une priorité pour vous, vous devriez attendre des candidats souhaitant prouver qu’ils sont qualifiés pour le poste qu’ils prononcent les mots-clés suivants :
L’intelligence émotionnelle est une compétence clé pour la plupart des postes du secteur des services financiers, mais il faut un certain temps pour pouvoir l’intégrer à la culture d’une entreprise. L’intelligence émotionnelle requiert de la formation, théorique et pratique, et doit être renforcée par les valeurs de l’entreprise, des évaluations à 360 degrés et les comportements de l’entreprise. Cependant, les avantages en valent la peine sur le long terme.
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